12/06-15   -   Pressemeldinger

Multikanalstrategi største utfordring innen finans og telekom

Multikanalstrategi er den største utfordringen for selskaper innen finans og telekom frem mot 2020. Det svarer selskapene selv i en omfattende internasjonal undersøkelse fra Experian.

Multikanalstrategi, som betyr å skape nye former for kunderelasjoner for å møte høye forventninger til tilgjengelighet og service i alle kanaler, er den største utfordringen for eget selskap. Det har 69 prosent av 255 beslutningstakere fra 195 ledende selskaper innen finans og telekom i Europa, Midtøsten og Afrika svart på spørsmål om selskapets utfordringer frem mot 2020.

- Kundeforventningene innen finans- og telekom er voksende og i sterk endring. Kundene vil ha mer fra tilbyderne enn noen gang før. Nå forventer kundene service, kontakt og tilbud når som helst på døgnet, på den plattformen som passer dem best. Tilgang til tjenester som prissammenlikninger, sosiale medier og kundeanmeldelser vil fortsette å gjøre kunden mer selvstendig, informert og selvbevisst, sier administrerende direktør i Experian, Frode Berg.

Undersøkelsen viser at selskaper må endre fokus på fem nøkkelområder for å skape en konkurransedyktig kundeopplevelse i alle kanaler frem mot 2020:

1. Hent mer og ny data
Hele 68 prosent av selskapene svarer at selskapet planlegger å hente mer data om kundene fra flere datakilder. Innhentingen må sikre data med dybde, bredde og kvalitet, samtidig som hensyn til datasikkerhet beskyttes.

2. Innta et holistisk syn på kunden
90 prosent av selskapene svarte at de må bli mer kundesentrerte og innta et 360 graders blikk på kunden.

3. Gi mulighet til umiddelbare, konsistente og kvalifisert beslutninger
Få selskaper har gode nok systemer for å ta beslutninger i møte med kunden. Beslutningssystemene må integreres med eksisterende IT-system.

4. Bruk automatiserte multikanalsystemer i all kundekontakt
For å gjøre opplevelsen best mulig for kunde kreves det automatikk og umiddelbarhet i kontakten. Mange selskaper vil investere i slike systemer fremover.

5. Omfavn avanserte analyseverktøy i hele organisasjonen
For å utnytte data vil flere selskaper satse på analyse. 35 prosent av selskapene planlegger å outsource denne tjenesten til spesialiserte analyseselskaper.

- Hovedfunnene våre innebærer en klar visjon for data, analyse og beslutningsprosesser i de neste fem årene. Organisasjoner som har fokus på disse fem områdene vil stå rustet til å møte den digitale revolusjonen vi er inne i, sier Berg.


###

Om undersøkelsen og Experian
Hele rapporten kan leses på www.decisioningvision.com. Her kan selskaper også bruke et interaktivt verktøy for å sjekke om de er klare for 2020.

Experian er verdens største leverandør av kreditt-, analyse og markedsinformasjon til bedrifter. Vi hjelper våre kunder med verktøy som bidrar til å treffe bedre og mer lønnsomme beslutninger. Experian plc er listet på London Stock Exchange (EXPN), og er en del av FTSE 100-indekset. Samlet omsetning finansåret som endte 31. mars 2015 var 4,8 mia. USD. Experian består av 17.000 ansatte i 39 land og har hovedkontorer i Dublin, Nottingham, Costa Mesa (California) og Sâo Paulo.

Relevant informasjon

Decisioning Vision 2020
http://www.decisioningvision.com/